新春走基層｜郭颯：做好“微笑服務(wù)”，認真幫助來電群眾解決急難愁盼

人民網(wǎng)雄安1月22日電 （劉師豪）“您好，這里是雄安新區(qū)‘12345’，請問有什么可以幫您？”大年初一，郭颯像往常一樣一大早就來到了工位上，提示鈴聲響起，她熟練地接通，與來電群眾進行溝通。

“00后”郭颯是雄安新區(qū)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線的一名話務(wù)人員，參加工作后，跟人“聊天”就成了她的日常。

“平均下來，一天大概要接100個電話，說話說得嗓子都冒煙了。不過能幫助大家解決各類急難愁盼問題，還挺有成就感的?！惫S告訴記者，她曾經(jīng)接到過一通感謝電話，電話那頭的群眾因為熱線幫助解決了一件小事，不停地說“謝謝”，那一刻，心里特別暖。

“春節(jié)假期這幾天，我的工作時間是8:00到18:00。因為熱線是7×24小時開放，所以我們的排班需要保證每個時間段都有話務(wù)人員在線。”談及工作的具體內(nèi)容，郭颯介紹，接到群眾來電后，需要邊接聽、邊記錄、邊答復(fù)，能直接解答的，就直接跟來電群眾說明白；需要轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部門的，就形成服務(wù)工單，經(jīng)由審核崗審核后，轉(zhuǎn)交至相應(yīng)的承辦部門，待問題解決后由“12345”熱線進行回訪。若群眾對處置結(jié)果不滿意，還會再回訪群眾進一步解決。

大年初一，郭颯正在崗位上值班。陸子萍攝

接聽的電話多了，自然也會碰見因為困難而著急、焦慮、情緒不好的群眾，但郭颯自己并不介意?！坝龅絾栴}，有情緒波動也是難免的，一定要換位思考，用最好的態(tài)度面對群眾。平時我們也會定期開展服務(wù)禮儀、服務(wù)術(shù)語等方面的培訓(xùn)，為群眾提供‘微笑服務(wù)’?！彼f。

雄安新區(qū)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線辦公區(qū)內(nèi)擺放的各種資料。人民網(wǎng) 劉師豪攝

“微笑服務(wù)”之外，重要的還有話務(wù)人員的知識儲備。據(jù)雄安新區(qū)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線的一名負責(zé)人介紹，他們搭建了熱線智能知識庫，通過對來電熱點問題進行總結(jié)，形成問答式內(nèi)容，主動補充錄入知識庫；召開協(xié)調(diào)會，明確知識庫填報規(guī)則，定期對填報情況進行排名通報，提升承辦單位填報積極性；邀請業(yè)務(wù)部門開展專項培訓(xùn)，增加話務(wù)人員知識儲備量，提升來電即辦率。

雄安新區(qū)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線自2021年10月8日開通運行以來，運行良好，話務(wù)量持續(xù)增長，工單轉(zhuǎn)辦及時順暢，承辦事項效率日漸提高，群眾滿意率在99%以上。